理赔牵涉着具体的情感，具体的人，完全不是非黑即白的。因为当疾病、意外、生离死别突如其来，乐观或理性根本不足以承受那份重量。
手术临近，医生将一叠厚厚的风险告知书递到保险理赔员芸豆的丈夫手中，随之而来的嘱咐听上去很直接：“在手术台上出意外走不下来的可能性，也是有的。” 彼时正值新冠肺炎疫情巅峰，北京天坛医院里空空荡荡。芸豆感觉自己孤零零地站在人生的十字路口上，往昔的片段在脑海中纷乱闪过。天色暗下来以后，她突然有些害怕，先拨通丈夫的电话，让他保证今后对孩子好，又向母亲提起自己买过一份寿险，受益人填了对方。“我妈的反应特别崩溃，后来想想不应该这么刺激她。因为我奶奶是脑瘤走的，她会往‘遗传’或者‘命’那方面想。”芸豆说。
年初，芸豆发现自己得了良性脑瘤。她学医出身，曾经的日常是推着沉重的床边心电图机、氧气瓶四处奔走。指示生命体征的数据、线条凝结着她对于生离死别的大部分理解。进入保险行业后，她主攻长险理赔，客户往往深受重疾、疑难杂症困扰，良性脑瘤则恰恰属于风险可控的范畴。 专业知识储备和无数次“值大夜”锻炼出的“女汉子”性格使芸豆的反应比常人“没心没肺”许多。检查结果公布的那一天，丈夫半遮半掩地告诉她持续头痛、眼花、面部浮肿是因为“脑子里长了东西”，她本能回怼“我看是你脑子里进水了吧”，定了定神，又不慌不忙地向上司告假：“领导以为我在讨论案子，我说，是我，我出问题了。” 但当一切落在自己肩头，芸豆发现乐观或理性根本不足以承受那份重量：“也许理赔也是相似的道理。它牵涉着具体的情感，具体的人，完全不是非黑即白的。”
生活在规则与人情的夹缝里 大四上学期，新一揣着500元奔赴南京实习。公司解决的宿舍设在6楼仓库，没有电梯，他和室友费了九牛二虎之力才将160元两张的二手床垫挪进去，回头发现自己放在楼梯口的饮料已不知被什么人“顺”走。
成功开出订单的冬夜，他联系了父母，千言万语汇成一句“注意保暖”时，融化的雪水正顺着头发不住往下滴。此后，一个就职于保险公司的学姐联系上他，给出的描述颇具吸引力：“做保险就不一样，稳定，不辛苦。” 和新一类似，对于许多处于求职期的毕业生而言，保险公司的面试邀约无异于“雪中送炭”。尽管手握offer的一刻，他们中大部分人对保险的认识，还停留在幼时见缝插针推销产品的亲戚。
直到做上理赔员，他们会发现自己看似五花八门的专业背景——医学、药学、法学、国际贸易、艺术设计……甚至某一段特殊的人生经历，都会在工作中意想不到的环节发挥作用。
保险理赔员之所以需要具备较高的综合素质，是由其特殊性决定的。资深保险理赔员George介绍，除了保证赔付正确，保险公司理赔业务的首要宗旨其实是将赔付率控制在一定指标内，以维持企业的经营、盈利。 相比之下，作为保险代理中介机构的独有职位，理赔员的责任则在于通过调查取证、审核相关记录资料、争议协调谈判等方式，帮客户向保险公司最大程度地争取属于他们的利益。“所以你得读得懂法条，找得出体检报告和CT片子里的异常状况，做得了心理疏导。”芸豆说。 但应对客户的“对立姿态”却恰恰成为保险理赔员工作的日常。从业到一定年限之后，资深保险理赔员三井已经深谙情绪管理之道，然而某次与客户沟通过程中，她还是忍不住按下静音键长达三分钟，只因为对方操着“不大文明的表达”持续对她进行攻击。 中国文化语境之下，以精确著称的保险行业时常裹挟在“人情”的漩涡中，“人命关天”“见死不救”比契约精神更占绝对优势。许多客户则是抱着“未来或许有用”的心态为家人随手添置保险的。
这种业界口中的“静默单”金额只有几十或几百元，往往是互联网广告推送的产物，如果不遇上事，可能会被永远束之高阁。换言之，点进链接的时候，他们并没有作好学习条款，保留相关证据的准备。 于是，因为“出生体重不达标”这一问题在投保环节被疏忽，有罹患白血病的2岁婴儿只能获得半数理赔款。孩子的爸爸一面工作赚钱，一面试图与保险公司打官司“维权”，因为伤心、愤怒、操劳过度，手背血管淤青，分布着好几个输液后留下的针眼。 有来自农村的打工妈妈希望追回为自己病故的孩子缴纳的保费，但孩子的奶奶已按照当地习俗烧掉了孩子的全部物品，包括死亡证明与户口本。值得一提的是，奶奶请过巫师“跳大神”驱邪，也试着寻找过偏方，隐藏在持续高烧迹象背后的白血病因而错过治疗时机。 更多的客户以为手写收据、交款底单就是具有法律效应的“发票”；或者看到诊室门口贴着“不要找医生要病历”的告示，心急火燎地打电话向保险理赔员求救，却不知道可以在自助机上解决……
慧择理赔专员George
当重疾、意外与财政困境袭来，承受重压的普通个体本就难以将自身言行继续置于规则的框架内。在客户们的认知中，没有什么“能不能赔”后面跟着的否定答案更能展现世情凉薄，哪怕为其背书的是一千条逻辑正确的解释，就像理赔之路上出现的每一个细微波折，都可能放大为生离死别的辗转。作为保险公司与客户之间的桥梁，理赔员成了首当其冲的“出气筒”。 新一因此认为，保险理赔员是同时为销售端与客户弥补前期行为瑕疵的人。更重要的是，他们或许不能代替客户们直面满目疮痍的生活，但肯定是最先将后者从一团乱麻中拉起来的力量。毕竟，计算利益必须建立在思路清晰的基础上，而只有发自内心地求生，才会“分毫不让”。 做保险理赔员后很长一段时间里，新一都在探索如何与客户互动：照本宣科地告知规定容易让人觉得“打官腔”；轻易给出的承诺如果不能兑现，双方建立的脆弱信任会被“套路”“忽悠”的印象一笔勾销；尽量避免使用“还好吗”“多休息”“一定会没事的”，“客户们遭遇的痛苦绝不是常人能够想象到的，在这种情况下，程式化的问候疑似敷衍，无异于最大的恶意”。 最终，除了业务，他决定只谈论对方朋友圈里的寻常片段——孩子、花草、宠物、未装修完的房子，或者将适合化疗期病人的食谱发送过去，加上看似风轻云淡的留言：“胃口不行就吃点这个。”“打算什么时候出院呢？”“你得让他们觉得，什么都还是好好的。往前看，生活仍在继续。”新一说。
“人性可以深究吗？不能。” 半个月前，新一收到一个女客户肺癌治愈的消息。第一疗程费用约20万元，还未结束时，她手头的8万元积蓄就已经分文不剩。或许是为了委婉回避借钱，在银行担任高管的闺蜜始终保持沉默，问候、探望统统缺席，曾经劝诫她“投保须谨慎”的亲戚朋友也小心翼翼地问：“记得你好像买了保险？” 化疗反应加剧之后，她无法进食，掉光了头发。每每剧烈呕吐，年幼的儿子会揽住她的身体，反复念叨“妈妈，我好爱你”。丈夫准备将名下的铺面卖掉筹钱，她数次提出离婚，得到的回复都是“想什么呢”。“一场大难看清了好多人。”最后一次见面时，病情已出现转机的女客户坐在茶馆里，若有所思地感慨。 频繁见证人性中最真实的一面，恰恰是保险理赔员工作的重要组成部分。谈及为了得到赔付而无所不用其极的客户，每个保险理赔员都滔滔不绝：故意挑选延误率高、极端天气出发的航班购票，并大量投保“薅羊毛”的；声称自己意外断指，情况危急，却执意把理赔程序放在就医接骨之前的；杀害亲生母亲，伪造成触电事故的…… 芸豆遇到过一个反复投保又要求退保的客户，此后死于一场惨烈的交通事故。监控显示，这名客户驾驶的卡车曾有主动冲向对面轿车的迹象，最终撞上高速公路护栏之前，还打了方向。
“发现这个客户身上还背着债务的时候，我想过他也许希望牺牲自己给孩子留笔钱，之所以反复投保、退保，是在犹豫着要不要走死亡这条路。但如果找不出法律上的漏洞，我们能做的只有把这种带有骗保嫌疑的风险客户拉入黑名单向保险公司分享，钱还是要照给的。” 当赔付与期望不符，芸豆见过客户从口袋里掏出农药瓶，拧开盖子和同事“谈判”，也被客户威胁过“知道你的家庭住址”，因为试图拉住一个从公司三楼窗台往下跳的客户，甚至手臂脱了臼。随着“阅历”增加，她不再轻易为客户的“恶意”下道德判断：“你不能保证面对绝境时自己不作出相同的选择。人性可以深究吗？不能。” 但理赔并没有消灭属于人文关怀的空间。为了一块车祸遗留的伤疤，George曾经专门向上级申请赔付保单条款规定之外的美容修复费用。伤疤长在一个年轻女孩的小腿上，除了可能因为瘢痕体质的缘故延伸3至5厘米，似乎不会造成实质性的后遗症，“可是想想以后可能每天都要穿着长裤，哪个女孩不介意呢？” 根据新一的经验，只要客户出现的困难情况属实，即使原则上与保单列出的相关规定相悖，他们都会尽量争取“综合评估”的可能性，让保险公司作出适当让步。他强调“规则是死的，人是活的”，最重要的是，保险业应该适当地把目光放在比营收更远的位置：“你处理过的一个案子，可能会是长期困扰客户的一个问题。归根结底，多换位思考一下吧！”
“他们没有‘初老’，只是提前成熟。” 新一走进办公室，几个同事嬉笑着招呼：“‘合肥吴彦祖’来了啊！” 25岁的他顶着一头蓬松浓密的头发，与人交谈的时候，会用轻快的语调牢牢抓住对方。但他已经开始“养生”——减少高脂、高糖食物的摄入，大学时熬夜打游戏的习惯也戒断了：“之前可能觉得离开这些乐趣肯定活不下去，现在发现它们对你生活的影响好像也没那么大，健康的问题倒是真的要考虑了。” 新一的同事，95后保险理赔员英文也从不介意被评价为“提前进入大叔阶段”。他坦言，自己对于规律生活、佛系心态的重视更多来源于客户们造成的“同辈压力”。互联网保险平台慧择网发布的《小马理赔大数据》显示，从2019年11月1日至2020年10月31日，重疾险赔付金额占比高达63.06%，21岁至40岁群体在重疾理赔人员中占比超过半数（男性55.1%，女性69.4%）。 换言之，虽然网络段子常将“买保险”与“穿秋裤”“保温杯泡枸杞”“脱发”并列为“初老”标志，但80后、90后已经成为重疾理赔主要受益群体，却是不争的事实。
“客户的整体画风从油腻大叔变成了身材管理严格，看上去很精神的小姑娘。甲状腺癌多到什么程度呢？多到我们已经不往典型案例里写了。还有个26岁的女孩，心梗，报案的时候我一度怀疑是不是弄错了。”英文坦言，当客户的出生年份逐渐向1990年至1994年这一区间集中，“那种代入感就会越来越强”。 在舆论预设中，以80后、90后为代表的中国“千禧世代”尽享稳定与发展的成果，并开始拥抱世界，但曾经或正在困扰发达国家的一系列难题同样开始落在他们头上：国民经济在经历高速增长后进入平缓阶段，竞争激烈和人才需求饱和成为各行各业常态，愈发庞大的高等教育体系却以平均每年20万的增速制造毕业生；“千禧世代”的大部分成员都是独生子女，除了解决车贷、房贷、户籍、就业、婚姻，也要负担一个“4:2:1（或2）”式家庭的庞大开销。 多重压力的围剿之下，与情绪问题、内分泌失调息息相关的恶性肿瘤——甲状腺癌、乳腺癌、肺癌、宫颈癌提前降临，纷至沓来向保险寻求庇护的80后、90后，则将安全感留给了身边最不能遭受疾病、失业打击的人：女性选择为孩子买保险；作为家中顶梁柱的男性则往往是定寿险主力。
面对上下班高峰期地铁里涌动的人流，新一有时也会思考自己在这股劳动大潮中的位置和未来：“很多毒鸡汤会强调‘不努力会如何如何’，但更现实的问题其实是‘努力之后会如何’。你会意识到社会不是你想象的样子，力所能及的范围内，为自己寻求保障才是最重要的选择。”新一觉得，买保险的80后、90后并没有老，他们只是提前成熟，看得更透了。 与之相比，主攻医疗、意外等短险理赔业务的保险理赔员宝啦倾向于以更为积极的态度看待80后、90后的“保险依赖”。根据她与客户互动的经验，重压使“这届年轻人”调整了审视不确定因素的视角，加上收入提高，教育普及，消费观念随物质生活水平的改善发展，“未知生，焉知死”的传统观念和谈论变故的禁忌逐渐让位于强烈的风险把控意识。 从家中的宠物到野外草丛中的蜱虫，从驾车到玩漂流，甚至一度被理解为“正常现象”的高原反应，他们时刻盯紧生活中的隐患，也不会轻易放弃“挽回损失”的机会。“胡适先生说：‘今天预备明天，这是真稳健；生时预备死时，这是真旷达’。他的这套哲学，很多80后、90后已经在实践了。”宝啦总结。
“中国人会逐渐放弃‘白嫖’，看到中介”
在研究中国人寿保险的专著《生老病死的生意》中，香港大学社会学系副教授陈纯菁指出，保险业在中国迅速发展的重要原因，是市场化改革后，工作稳定性迅速下降，覆盖住房、医疗、教育、养老等多个领域的国家福利体系萎缩。曾经由单位承担的一些社会保障职能，转移到商业保险上。 当“不把鸡蛋放在同一个篮子里”成为保险销售的惯用话术，当保险公司的目标客户时常被想象为资产实力雄厚，有大把“闲钱”可供配置的成功人士，芸豆坦言，真正从保险中受益的恰恰是收入水平在中产及以下的普通人。 她算过一笔账：如果发生重疾，一对年收入几十万元的夫妻至少需要120万元才能弥补治疗费用、几年内无法正常工作造成的损失，遑论来自社会底层的客户。有同事提醒她注意防范一个年轻客户——年收入不到10万元，有多份保单傍身，她微笑着表示“太能理解”：“看看他的收入，你觉得突然出事的话从哪筹钱应付？保险真的是唯一可以借助的杠杆了，而且每年的成本可能才2000、3000元。”
也正是基于上述原因，1992年后频繁进入中国公众视野的商业保险正逐渐褪去“圈钱骗人项目”的妖魔化外衣。刚刚从生产型企业改行的保险理赔员讼俨却觉得，虽然中国人对盈利性行业天生心存戒备，但商业保险的盈利性与社会职责本身并不矛盾。 “保险实质上和大数据差不多。平时你缴纳的保费会用在出险客户身上，反之亦然。保险公司也需要有庞大的保费作为基础去支持自己做金融做科技，才能拥有更多资源反哺保险本身。它是通过资源配置来实现互助。那么从客户的角度来看，不是通过获取额外的金钱实现收益，而是通过转移、免除风险造成的额外金钱花费实现收益，这当然也属于一种形式比较特殊的投资。” 只是，从赚取差价的“中间商”，全盘负责收拾残局的“接锅侠”到“您吩咐我办事”的“管家”，中国公众仍不能准确理解“中介”的角色。与此同时，社会分工精细化的大背景之下，缺乏专业知识、服务支持的DIY变得越来越令人力不从心。慧择网用户服务中心副总经理兼理赔部总监Murphy指出，这恰恰是第三方保险中介平台的上升空间所在。 Murphy解释，以慧择网为例，公司06年成立初期就旨在解决理赔环节痛点，呈现更多投保选择，“让买保险像买矿泉水一样简单”。但彼时互联网金融还处于孕育阶段，保险行业从意识层面拒斥线上销售，受制于技术发展水平，“绑定银行卡、信用卡线下扣费”的繁琐程序远也不足以保证实现公司理念。 质变始于移动支付的普及，及至新冠肺炎疫情爆发，倚靠线下交互的保险公司业绩遭遇下滑，但立足互联网的保险平台却并未受到明显影响。Murphy说，这场黑天鹅事件释放出的启示值得深思。更令他惊喜的是，服务正从幕后走向台前，凸显出不可取代的意义。 “10年前肯定没有客户为有偿设计的投保计划买单，但根据个人收入状况、家庭结构推出的投保定制服务也好，‘保险医院’（保险相关付费咨询平台）也罢，已经有很多人在用了。知识、技能付费意识正在促使中国人逐渐放弃‘白嫖’习惯，这说明社会在进步。”
“什么也不能说的时候，
总是渴望一根救命稻草的” 手术刚结束的那几天，芸豆真的看到了“脑子进的水”。医生将塞在她鼻腔里的纱布取出，上面粘满果冻状的脑积液。“震惊了，原来你鼻孔这么长。”丈夫打趣她，眼中有泪光闪烁。 为了切除脑瘤，需用电钻敲碎鼻子根部的一小块骨头，接着将内窥镜伸入颅内。整整24小时内，芸豆不吃不喝，血液顺着鼻腔全部流进胃里。由于麻药尚未失效，她一说话就嘴瓢，无法用语言表达口渴、恶心。由北京乘高铁回家途中，她被一个刚会走路的小女孩摸到后脑，立刻形同遭遇地震，站也站不住了：“好像力道比挨一棍子还猛，我没忍住，眼泪马上飚出来了。” 曾几何时，芸豆坚持，保险业在中国被架到了过高的道德水平之上。这个观点常被她用来评价那些倾向于制造舆情、诉诸过激手段的客户：“保险公司不是慈善机构，保险理赔员也只是整个流程的一个环节。有需求可以按规则商量着来，站在‘人’的立场上将心比心地想想，如果你持续被谩骂，被无厘头地追责，还有心思解决问题吗？” 不知不觉间，手术后三四颗止痛片也无法缓解的那份煎熬，打通了她与客户间的情感世界。她已经逐渐能够脑补，一个客户深夜拿起电话“絮叨”个没完时正忍受着什么，“就像我情况最糟糕的几天，跟老公、爸妈什么也不能说，什么也说不出，只有靠自己。其实人在那种情况下，总是很渴望一根救命稻草的。”
慧择理赔专员英文
与救命稻草相比，保险理赔员的角色也许更类似树洞，埋藏着成年人不敢轻易展示的脆弱，但有关生死的终极命题并不是沉重到压倒一切的。不久前，芸豆的一个肺癌客户辞去了工作，开始四处旅行，说受了太多年的苦，想看看世界的另一面。 从名校学位到各种牌照、资格证，从实现晋升到筹备买房，这个背负了父母厚重期望的90后建筑师一路过关斩将，从农村杀入北京。最终，疾病解开了他套在自己脖子上的枷锁。“我放过自己了，一切都去他妈的。”他对芸豆说。 为了舒缓心情，英文不会在工作时间结束之后继续凝视客户人生里的深渊。然而从事保险理赔员工作以来，他和家人的名下还是多了好几份保单，以此为由头，关于“最坏情况”的心理准备浮现出模糊的轮廓： “有病治病。如果100万元都治不好的重疾那还治他干啥？但是我还可以用好点的止痛针，可以挂白蛋白，可以给孩子留点什么。手上有笔钱，选择的空间会大得多。” 作为一名风险管控者，英文觉得自己大概属于风险社会中比较幸运的那部分人——依旧无法置身事外，但在无常面前，可以保持积极行动的姿态。
